Общение с клиентами – одно из самых важных и сложных заданий. В данной статье приведены советы известного маркетолога, кандидата экономических наук Игоря Манна о том, как привлечь потенциальных клиентов и заставить их возвращаться к вам снова и снова. Игорь считает, что клиентоориентированность является одной из составляющих бизнес-стратегии.

Игорь Манн: основы клиентоориентированности

Позитивное отношение к клиенту и ориентированность вашей компании на клиента – это одна из составляющих успешного бизнеса. Западные бизнес-школы уделяют этому особое внимание. Кроме того, благополучие компании прямо зависит от того, как вы работаете с клиентской базой. Внимание и хорошие взаимоотношения – это ключ к сохранению и развитию клиентской базы.

Вся деятельность компании должна быть ориентирована на клиента. Клиентоориентированным может быть даже приветствие на автоответчике. Как доказательство Игорь Манн приводит в пример авиакомпанию «AtlanticVirgin». Если все операторы заняты, на звонок клиента отвечает лично президент компании Ричард Брэнсон. Он представляется и сообщает, что все операторы заняты и если через 15 секунд клиенту никто не ответит, то тот получит скидку на услугу в размере 300 фунтов стерлингов.

Если вы считаете свой бизнес клиентоориентированным, не следует об этом рассказывать на каждом шагу. Сделайте так, чтобы сами клиенты и ваши партнеры отзывались о вас позитивно. Результат будет лучше, да и конкуренты не узнают о вашей главной стратегии: ориентации на клиента.

Интересные предложения для бизнеса – это только начало пути к успеху. Для его развития следует пройти сложный путь и чтобы быть уверенным в своих действиях, Игорь советует прочитать такие книги:

• Тони Шей «Доставляя счастье: от нуля до миллиарда»;
• Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»;
• Кен Бланшар «Горячие поклонники» и др.

Немаловажную роль в привлечении клиентов играет уровень обслуживания. Установите для персонала золотые правила, которые будут вдохновлять их общаться с клиентом на должном уровне. Так, например, известные американские компании пользуются такими слоганами: «Изумите наших клиентов!» или «Качественный сервис – ваше секретное оружие!».

Кроме того, Игорь Манн рекомендует благодарить клиентов за жалобы. Ведь жалуются чаще, чем хвалят – таковы реалии. Поэтому научитесь позитивно и с благодарностью воспринимать критику и делать определенные выводы.

Мониторинг отзывов о вашей деятельности в социальных сетях, блогах и на форумах позволит быть постоянно на связи с клиентами. Отвечайте на вопросы, комментируйте, благодарите за критику, общайтесь с клиентами – выходите из тени, станьте доступнее. Такой способ общения покажет клиенту вашу заинтересованность.

Помните, что первое впечатление играет ключевую роль в последующем общении. Позаботьтесь о внешнем виде и культуре общения персонала. Приветствие – это первое, что влияет на общую удовлетворенность уровнем обслуживания покупателя. Кроме того, обратите внимание на сайт компании: удобен ли интерфейс, эстетичен ли дизайн, отличается ли ресурс оригинальностью.

Итог

Чтобы сделать свой бизнес успешным, придерживайтесь таких принципов:

• ориентированность на клиента;
• саморазвитие и самосовершенствование;
• клиент всегда прав, но не забывать, кто все таки эксперт;
• качественное обслуживание – залог успеха;
• взаимопонимание и взаимосвязь с клиентом;
• жалоба – повод сказать спасибо;
• станьте ближе к клиентам, и они к вам потянутся;
• все начинается с приветствия.