Правила клиент-менеджмента

Основной акцент в построении взаимоотношений с клиентом необходимо сделать на заинтересованности клиентом как личностью и создании доверительной и комфортной атмосферы в общении. Главное правило: не переступать рамки приличий, в то же время быть открытым и доступным в общении с покупателем, уделять ему должное внимание.

Продавец должен проявлять внимание к клиенту и стараться услышать и предугадать все его пожелания. Для этого можно задать покупателю несколько прямых вопросов, например: доволен ли он вашими взаимоотношениями; чтобы он хотел в них изменить и т.п. Кроме того любой бизнес-процесс предполагает проведение соцопросов, анкет, мониторингов, которые помогают лучше понять потребности и желания клиентов.

Спокойствие и терпеливость продавца должны быть его профессиональными качествами. Даже в самых сложных ситуациях необходимо сохранять доброжелательность и вежливость. Продавец должен общаться с клиентом уважительно, не показывая свое превосходство. Кроме того, все сотрудники должны обладать профессиональными качествами, понимать цели и задачи компании, обладать гибкостью и навыками работы в команде.

Важным условием построения прочных взаимоотношений с клиентом являются доверительные отношения. Все сотрудники компании, в том числе продавцы, должны работать на то, чтобы завоевать доверие клиента. Очень важно в построении взаимоотношений с клиентом не терять с ним контакт. Старайтесь поддерживать связь с покупателем и сообщать ему о каких-либо изменениях в сроках поставок, ценовой политике и т.п. Дайте возможность вашим клиентам связываться с вами по скайпу, телефону, электронной почте или с помощью СМС.

Неотъемлемой частью успешного бизнеса является качество обслуживания. Высокий уровень сервиса люди воспринимают как должное, а вот какие-то промахи и некомпетентность в обслуживании сразу вызывают негативное отношение клиентов.

Подводя итог, хочется еще раз сделать акцент на основных правилах успешного клиент-менеджмента:

1. Клиент – это, прежде всего, личность.
2. Исполнение желаний клиентов – закон хороших продаж.
3. Эмоции клиента – это индикатор поведения продавца.
4. Профессионализм сотрудников – результативность на всех этапах построения отношений с клиентом.
5. Основа доверия – уверенность в партнере.
6. Качественное обслуживание – путь к сердцу клиента.

5 причин, почему клиент прерывает сотрудничество

Разобравшись в причинах, по которым клиент не желает продолжать сотрудничество, можно скорректировать ситуацию и вернуть клиента. Среди множества причин хочется выделить самые распространенные из них:

• дискомфорт в общении;
• невнимательное отношение продавца к покупателю;
• неудобный график работы компании для клиента;
• отсутствие процессов диверсификации (обновления и расширения ассортимента);
• низкий уровень сервиса.

Чтобы бизнес развивался, необходимо приложить все усилия для удержания покупателя. Для этого необходимо проанализировать взаимоотношения с конкретным клиентом, разработать план по его удержанию и назначить сотрудника ответственного за выполнение плана.