Скрипт продаж – это некая модель ведения переговоров, целью которой является выявление задач и проблем клиента и презентация выгод от сотрудничества, из чего следует необходимость совершения покупки того или иного товара или услуги. Как правило, в скрипт продаж входят разные варианты общения с покупателем, которые разработаны исходя из предпочтений и пожеланий клиента и вопросов, которые он в процессе переговоров по заключению сделки может задать. В зависимости от разной специфики продаваемого товара или услуги, способ осуществления переговоров может несколько отличаться, однако, тем не менее, каждый скрипт продаж обязан основываться на определенных принципах.  

Все те, кто занимается бизнесом, хорошо знают, что можно провести хоть сотню рекламных компаний, создать самый удобнейший в мире сайт и самые различные маркетинговые активности, однако если менеджеры вашего сайта неверно строят отношение с Клиентами и упускают заказы, то все это будет обычной потерей денег и, конечно, времени. Помните, от взаимоотношения Бизнеса и Клиента должен иметь выгоду не только бизнес, но и сам Клиент, - если такой выгоды нет, продажа переходит в режим "впаривания", а не сотрудничества, как принято употреблять в разговоре с клиентом. 

Скрипт продаж — это своего рода схема, дающая возможность менеджерам осознать, как в различных ситуациях вести диалог. А также как правильно ответить на разные возражения, хитрые вопросы и что необходимо сделать, чтобы общение на индивидуальной встрече или по мобильному телефону закончилось выгодной сделкой и полным раскрытием выгод и преимуществ работы с вами. 

В этом посту мы с вами рассмотрим 2 способа употребления скриптов:

1. При индивидуальном общении в офисе заказчика;
2. При ведении диалога с клиентом по мобильному.

Общение при индивидуальной встрече с Клиентом 

Основная задача – помочь клиенту пройти через определенные этапы, позволяющие узнать главные потребности его компании, показать и рассказать ценности, при возникновении противоречий закрыть их и завершить сделку. 

А теперь давайте рассмотрим подробнее все этапы ведения диалога с Клиентом. 

1. Самопрезентация 

Здесь очень важно не просто представиться, но и донести до Клиента ключевые вопросы, которые в рамках беседы будут затронуты.

Пример: «Здравствуйте, меня зовут «…», представляю компанию «…».

2. Техника «Вбитие крюка» (создана известным бизнес-тренером Сергеем Азимовым)

Главная ее задача – это выявить интерес Клиента, который собственно и подтолкнул его к встрече с вашим менеджером или же с вами лично.

Пример: «Вы уже знаете, что наша компания занимается «…» и решили встретиться со мной, могу предположить, что вы имеете какой-то интерес к нашей компании, товаре, услуге, уточните пожалуйста, в чем именно он состоит?»

3. Обозначение ключевых вопросов встречи

Следующим шагом является определение основных вопросов (цель звонка, которую нужно указать в начале разговора), которые необходимо обсудить. К примеру, ими могут стать время поставки/установки, требования для доставки, стоимость, версии работы и так далее.

Я здесь для того, чтобы обсудить сотрудничество, в рамках которого ваша компания сможет получить «Описание ключевой выгоды»

4. Техника «План встречи»

Дальше вы отмечаете все ключевые пункты.

Например: «Если вы хотите, чтобы встреча прошла как можно результативнее, сначала задайте несколько вопросов, дабы понять главные нюансы пожелания Клиента, а потом на основании всего этого расскажите о преимуществах вашего продукта, покажите кейсы, расскажите, какую выгоду сможет дать ваша компания, и потом говорите о вероятном заключении сделки, условиях договоренности и стоимости». 

5. Задавание вопросов

В этом этапе очень важно задать до 10 вопросов, которые помогут определить основные выгоды от работы с вами и вашего предложения.

6. Презентация ценности

После того как заданы все вопросы и получены ответы на все вопросы стоит провести презентацию вашей услуги/товара, принимая во внимание, что интересует именно этого Клиента. Если для него большую роль играют сроки доставки, то сосредоточьтесь больше на этом, если же для них важнее стоимость или же гарантия, тогда именно этому вопросу необходимо уделить особое внимание.

СОВЕТ! Не надо делать акцент на тех местах, которые для заказчиков не имеют особого значения. Продемонстрируйте все выгоды вашего предложения, опираясь на специальные условия, примеры и кейсы, чтобы точечно закрыть все возражения и дать ответы на все вопросы Клиента. 

7. Подведение предварительных итогов

Здесь необходимо подвести итог и обозначить завершенность всех вопросов, которые были обозначены на этапе «обозначения ключевых вопросов встречи».

Пример: «Имя клиента, я закончил презентацию и в завершении давайте пройдемся по вопросам, которые мы обозначили в начале встречи», после этого вы берете список вопросов и по порядку называя их, уточняете, остались ли у клиента какие-либо вопросы»

8. Завершение сделки

После подведения итога вы сможете перейти к обсуждению вопросов о способах сотрудничества и с Клиентом и о заключении сделки.

Если у вашего Клиента возникнут какие-то возражения, к примеру: «Нам не подходят сроки поставки» или «Дорого», то вы сможете задать небольшой вопрос: «Имя Клиента, я правильно понимаю, что в целом работать с нами вы не против, ключевое, что необходимо решить – это «…». Затем ваш Клиент либо согласится с вами и обозначит лишь эти причины, либо же назовёт все опасения, которые у него появились.

Вышеуказанные этапы позволяют оперативно провести диалог с Клиентом и довольно точно отметить основные преимущества вашего предложения. 

Ведения диалога с Клиентами по мобильному телефону

Как бы это парадоксально не звучало, однако телефонный разговор, как правило, всегда завершается продажей: или вы продадите Клиенту свой товар, или же он продаст вам нежелание пользоваться вашим продуктом. Но хорошая новость заключается в том, что лишь от ваших действий будет зависеть результат звонка.

Скрипты продаж при общении по мобильному состоят из двух ключевых блоков.

Блок номер один является прописанным сценарием правильного разговора от начала и до конца, иными словами, от знакомства с Клиентом и до достижения какого-либо результата. Однако результат зависит от особенностей бизнеса и может отличаться: заполнение брифа, назначение встречи, продажа, а также внесение предоплаты.

Цепочки безупречнейшего диалога обычно должны основываться на разработанных (заранее) вопросах, которые задает специалист и подводит к необходимому результату переговоров.

Если у вас не получилось предотвратить разногласия, то вам поможет блок номер два, на котором собственно держатся все скрипты: различные пути выхода из любых проблемных ситуаций. Как правило, под проблемными ситуациями имеются ввиду разные возражения заказчика, характерные для вашей компании, а также пожелания клиентов. 

Итак, полный скрипт обязан включать в себя следующие пункты: 

• приветствие, самопрезентация, знакомство;
• выявление потребностей клиента;
• донесение ценности и выгод сотрудничества с вами;
• обработка возражений и сомнений клиента;
• завершение разговора, взятие обязательств 
и озвучивание договоренностей.

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.